Conseguir que tu producto sea un éxito, consta de varios factores, pero sin duda los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer
La empresa Xplane (adquirida en 2010 por Dachis Group) desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes. El mapa de empatía es una herramienta que lleva tiempo aplicándose, es clave en el Design Thinking, y además, parece que últimamente ha tomado un nuevo impulso
Muchas universidades y empresas enseñan e implementan los obsoletos “Buyer persona” o “target resume” que eran una forma teórica de analizar a los clientes, sus gustos y necesidades (lo que realmente, no sirve de mucho, teniendo en cuenta que los clientes muchas veces ni siquiera los clientes pueden definir ellos mismos los que les gusta o no de los productos y/o servicios que usan, ya sea por falta de alternativas en el mercado o porque simplemente pueden cambiar rápidamente sus gustos para adaptarse a sus grupos en los diversos entornos en los que se desenvuelven)
Por lo anterior, está claro que para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica frase: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”
Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos mimetizarnos con ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten… pero no teóricamente, sino LITERALMENTE
PASOS PARA HACER UN MAPA DE EMPATÍA
PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía
Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen
Además existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono
PASO 2 Definición del segmento de cliente (Early Adopter).
Con la idea de negocio ya elegida y una pequeña idea de cual es nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”:
En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a “caracterizar” a una persona, de la cual ahora mismo solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente
Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder usar notas autoadhesivas que podamos pegar, despegar y modificar a medida que vayamos conociendo realmente a nuestros clientes
Como es un asunto de empatía, es decir, de conocer realmente a nuestro cliente, no está mal si le colocamos al mapa el nombre de un cliente real, su edad, y algunas características que hayamos notado sobre el o ella
PASO 3 ¿Qué piensa y siente nuestro cliente que tenemos bajo observación?
Tal vez notemos que es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir
Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor… Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria
Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo…. No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito
Lo importante es prestar verdadera atención a las personas y como se comportan para lograr sentirse bien
PASO 4 ¿Qué ve?
Nuestra persona en observación talvez vé que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella. Con su mirada y sus gestos podemos intuir un poco que piensa…
La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes
En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio
PASO 5 ¿Qué oye?
Talvez notamos que oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera
Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas
Le comentan que está en forma y/o le preguntan cómo lo hace
Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta
PASO 6 ¿Qué dice y hace?
Tal Vez notemos que le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace
Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos
Cuida su aspecto
Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr
Disfruta saliendo por ahí con sus amigos
PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra nuestro cliente?
Quizás no le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse agusto
Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables
No quiere perder su forma física
PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.
Posiblemente le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor
Elimina el estrés con el deporte
Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia
El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos
En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades del cliente que has observado y ahora conoces, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer
Recuerdas como “Max” (el actor Ed Alonzo) conocía y atendía a los chicos de Bayside en su restaurante “The Max” de la serie de TV “Saved by The Bell”? Pues “Max” aplicaba todo el tiempo el Mapa de Empatía 😉
(Ahh y a propósito, ¿Sabías que “The Max” existe y puedes visitarlo ahora mismo?
Autor: Alfonso Prim (@Alfonso_Prim) en innokabi.com
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